A importância das reviews no sucesso do E-commerce [Infográfico]

Que importância têm as reviews online na decisão de compra dos seus clientes?

Esta é uma questão de grande pertinência, dado o crescimento constante do número de pessoas a realizar compras pela Internet. Em 2018, já 37% da população portuguesa utilizava o E-commerce, revelou o Instituto Nacional de Estatística (INE).

Na verdade, as reviews de produto, serviço ou marca são extremamente importantes no sucesso do seu E-commerce, podendo ser implementadas tanto em Websites como em páginas de Social Media. Se no mundo offline já se conhecia a influência da troca de opiniões pessoais sobre as marcas, no online este fenómeno ganha ainda mais relevância. No digital, os clientes têm acesso não só à opinião de quem efetivamente conhecem, como podem facilmente aceder à opinião de qualquer usuário da Web, tudo à distância de um clique!

Segundo um estudo realizado pela Profitero, empresa especialista em E-commerce, em conjunto com a BzzAgent, ao adicionar apenas uma review a um dos seus produtos online que não tenha nenhuma, esse produto consegue alcançar um aumento médio de tráfego de 108% e um aumento da taxa de conversão até 65%.

Mas quais todas as possibilidades que as reviews dão ao seu E-commerce? Nós explicamos!

  1. A influência das reviews na decisão de compra dos consumidores

O foco das reviews é permitir que os usuários consigam avaliar a sua empresa e os seus produtos/serviços, sentindo que as suas opiniões e sugestões são valorizadas pela marca.

Ao mesmo tempo, estas avaliações fazem com que os novos visitantes das suas páginas web tenham acesso a informações sobre os seus produtos e serviços que não partem da própria empresa, o que confere um caráter mais autêntico às informações.

Como tal, os consumidores valorizam bastante o facto de conseguirem saber mais sobre a sua empresa ou produto/serviço através de reviews de outros clientes. Segundo a BrightLocal, 68% dos consumidores ficam mais propensos a escolher uma dada empresa depois de lerem uma review positiva. Por outro lado, a sua empresa pode perder até 40% de potenciais clientes após estes lerem uma review negativa.

A influência que estas avaliações detêm sobre os consumidores tem, então, de ser tida em consideração quando planeia a sua presença online, uma vez que estas críticas, quando positivas, podem mesmo transformar consumidores interessados em clientes fiéis. Do mesmo modo, o facto de conseguir associar à sua empresa ou produtos/serviços várias críticas positivas, irá permitir-lhe solucionar melhor possíveis críticas negativas, impedindo que estas tenham um impacto tão grande nas vendas da empresa.

  2. O impacto das reviews nos rankings do seu Website

Dada a grande relevância que as reviews têm vindo a adquirir como ferramenta de decisão entre os consumidores, motores de pesquisa como o Google passaram a considerar as reviews online como um dos fatores de classificação dos Websites nos resultados de pesquisa apresentados.

Fatores como o número de revisões que empresa possui, a atualidade dessas avaliações, a classificação média da empresa ou a credibilidade do comentário que acompanha a avaliação são tidos em conta quando o Google indexa e avalia o seu site.

Efetivamente, a função dos motores de pesquisa é auxiliar os usuários a encontrar a melhor solução para os seus pedidos ou questões. Como tal, inserir avaliações de clientes no seu Website pode ter um efeito positivo nos rankings de pesquisa orgânica da sua empresa, pois está a aumentar a quantidade de conteúdo exclusivo que o seu Website oferece acerca da empresa e respetivos produtos/serviços.

Além das críticas presentes no seu Website, deve ainda permitir que os seus clientes avaliem a sua empresa através de um sistema de avaliação de estrelas presente na plataforma empresarial do Google: o Google My Business. Ao incluir o seu negócio nesta plataforma e permitir que os clientes classifiquem a sua empresa, possibilita que o seu Website seja acompanhado por uma classificação média da empresa (entre 1 a 5 estrelas), bem como de alguns comentários, sempre que os usuários pesquisam pela sua empresa ou por produtos e serviços oferecidos por si.

Estas avaliações surgem no topo das páginas de resultados de pesquisa e são um fator muito importante para a escolha de muitos dos seus potenciais clientes. Como tal, se o seu negócio for bem classificado, adquire maior visibilidade e, segundo o próprio Google, um aumento da Taxa de Cliques até 17%.

Todas estas avaliações permitem que a sua empresa seja percecionada pelos motores de pesquisa como tendo maior credibilidade, mais relevância e, como tal, uma maior possibilidade de surgir nos primeiros resultados!

  3. Corresponder melhor às necessidades dos seus clientes

Apesar de todos desejarmos que o nosso E-commerce esteja repleto de críticas positivas, a verdade é que as reviews negativas ou menos positivas também o podem ajudar a melhorar a conduta da sua empresa, a sua presença online ou mesmo as características do seu produto ou serviço, de acordo com aquilo que os seus clientes esperam de si.

Esta é, assim, outras das razões que sustentam a importância da implementação de reviews no seu Website. Ao permitir que os clientes deem a sua opinião quanto à sua empresa e aos seus artigos, obtém uma compreensão mais clara das necessidades dos seus clientes a que está e não está a corresponder.

Por exemplo, num E-commerce de vestuário, alguns dos seus clientes podem escrever uma review em que afirmam apreciar a qualidade dos seus produtos, mas que o tempo de entrega é demasiado longo. Ao ter conhecimento que os seus clientes desejam um menor tempo de entrega do produto, pode então tentar reduzir esse tempo de espera junto da sua distribuidora. Do mesmo modo, alguns clientes poderão afirmar que um produto específico debota na lavagem, o que lhe dá a oportunidade de investir mais na qualidade dos tecidos que utiliza nesse produto.

Sempre que receba uma review mais negativa, é extremamente importante que dê rapidamente uma resposta à mesma. Na sua resposta, deve tentar comunicar como uma pessoa real e não como organização, admitindo os erros sempre que os mesmos sejam verídicos. Ao mesmo tempo, pode destacar as vantagens e benefícios da sua empresa independentemente da sua falha e encontrar uma solução para o problema do cliente de forma offline, o que pode significar oferecer um reembolso, trocar o produto ou oferecer um produto ou serviço gratuito.

Desta forma, os consumidores irão perceber como a sua empresa é atenta aos seus comentários e, caso o problema seja eficazmente resolvido, podem até substituir a sua crítica negativa por uma positiva.

     4. Credibilidade da marca

Segundo o estudo da BrightLocal anteriormente referido, 85% dos consumidores confiam nas opiniões online tanto quanto confiam numa recomendação pessoal e 73% dos mesmos confiam mais nas marcas quando estas apresentam críticas positivas.

No entanto, esta confiança na marca não é algo que se conquista com a leitura de uma ou duas reviews positivas. O consumidor médio lê 7 críticas antes de confiar numa empresa e dá muito mais relevância a críticas atuais do que às que já foram redigidas há mais de 3 meses. Este facto demonstra a importância de investir na recolha de reviews de forma consistente e a longo prazo.

No entanto, se investir numa recolha consecutiva de reviews, a credibilidade da sua marca sai bastante reforçada. Um cliente que leia um conjunto consistente de reviews positivas mais facilmente irá confiar na sua marca, pois tem a certeza que outros clientes já tiveram uma experiência positiva com a empresa. Do mesmo modo, ao confiar na sua marca, o cliente fica mais propenso a tornar-se num cliente fiel, que futuramente irá avaliar a sua empresa positivamente através de uma ou mais reviews dos produtos que vende.

Atenção: Nem todas as reviews são iguais!

A acrescentar à clara distinção entre críticas positivas e negativas, existem outros aspetos que influenciam a importância que os consumidores atribuem a cada review.

Os seus clientes conseguem facilmente distinguir uma opinião sincera de publicidade à sua marca ou produto/serviço. Neste sentido, adicionar críticas suas ou pedir explicitamente para que alguém escreva algo positivo sobre si é algo errado e que pode mesmo acabar por destruir a confiança que os seus clientes detêm na empresa.

Da mesma forma, há vários tipos de reviews que podem ser realizadas pelos seus clientes. Estas críticas podem incluir um pequeno texto sobre a sua empresa ou produto/serviço, podem incluir imagens do produto (por exemplo, uma imagem do cliente com o seu vestuário), ou podem corresponder apenas a uma classificação da sua empresa ou produto através da atribuição de uma pontuação, como acontece através do Sistema de Estrelas.

De entre todos os tipos reviews, os consumidores tendem a dar mais atenção e a confiar mais nas críticas que contêm um maior número de informação. Portanto, as críticas que somente atribuem um dado número de “estrelas” à sua empresa não acrescentam um valor tão grande como aquelas que incluem texto ou imagens, e podem mesmo ser alvo de desconfiança por parte dos consumidores. Por seu lado, as críticas com descrições mais detalhadas são percecionadas como mais verídicas e fidedignas!

Como angariar reviews?

Ao perceber a extrema relevância que as reviews detêm para o seu E-commerce, provavelmente já se está a perguntar: “Mas como as consigo angariar?”.

Na verdade, um dos métodos mais eficazes para conseguir que os clientes façam uma review do seu negócio não tem nada de extraordinário: apenas tem de lhes pedir! Segundo o relatório da BrightLocal, 7 em cada 10 consumidores deixarão uma review no seu Website se lhes pedir para tal. E se o pedir pessoalmente, melhor! A MarketingLand descobriu que, ao perguntar pessoalmente aos seus clientes se estes poderão fazer uma avaliação ao seu negócio, consegue obter 7 a 8 vezes mais reviews do que se perguntar por e-mail.

No entanto, dado que várias empresas de E-commerce não têm loja física, enviar um e-mail aos seus clientes, convidando-os para fazer uma review, é também uma boa opção para conseguir angariar mais avaliações. De facto, muitas pessoas não pensam em deixar algum comentário quando compram online. Contudo, às vezes tudo o que necessita para conseguir obter reviews por parte desses clientes é uma solicitação sua.

Os e-mails após-interação servem, assim, para lembrar os seus clientes como as suas opiniões são importantes para a empresa, encorajando-os a fazer uma avaliação sobre a mesma. Como tal, estes e-mails devem apenas solicitar que o cliente forneça algum comentário sobre as suas experiências de compra com a empresa, de forma simples e direta e sem incluir qualquer publicidade a produtos ou serviços. Para que os seus e-mails sejam ainda mais eficazes, considere personalizá-los para cada cliente, por exemplo com uma saudação pelo nome próprio. Ao mesmo tempo, adicione um botão de Call-to-action no final do e-mail, para que o cliente saiba exatamente onde deixar a review e o faça mais rapidamente.

Para desencadear um maior número de reviews, pode também oferecer algum incentivo extra aos clientes que redigirem uma avaliação da sua empresa, como cupões, envio de amostras ou algum desconto numa próxima compra. Pode até informar os seus clientes destas ações ou simplesmente convidá-los a deixar uma review através de um aviso que surja no seu Website após o cliente finalizar a compra.

Como já se deve ter apercebido, as oportunidades advindas de reviews são muitas! No entanto, ao delinear uma estratégia para as alcançar, lembre-se do quão importante é que o seu site seja mobile friendly, pois atualmente grande parte dos consumidores utiliza o telemóvel para muitas das suas atividades online, incluindo a escrita de reviews.

Reúna, então, todos os seus esforços na obtenção destas avaliações e conduza o seu negócio a um novo patamar de sucesso!